Доверие на нуле: россияне массово охладели к банкам

По данным аналитического центра, уровень лояльности, который оценивается на основании индекса NPS (готовность рекомендовать банк другим людям — ред.) упал до 1,3 пункта. Это самый низкий показатель за последние пять лет. Только с начала года падение составило 3,7 пункта (в начале года индекс был на уровне пяти пунктов — ред.). Если же сравнивать текущие результаты с данными пятилетней давности, то падение составило более 40 пунктов (пять лет назад индекс составлял 43 пункта — ред.).

«Немногим более трети клиентов банков — 36,7% — с высокой вероятностью порекомендуют свой банк родственникам и знакомым (так называемые „промоутеры“ — ред.)», — пояснили авторы исследования, добавив, что в 2016 году этот показатель был на уровне 57%, а в начале 2020 года — на уровне 39%.

При этом, согласно данным исследования, доля клиентов, которые недовольны работой своего банка и, возможно, ищут ему замену, немногим отличается от «промоутеров» — «критиками» стали 35,4% опрошенных. И всего 27,9% пользователей банков считают себя в целом удовлетворенными работой банка, но не собираются его кому бы то ни было рекомендовать (так называемые «нейтралы» — ред.). Всего в 2020 году НАФИ опросил 67 тысяч человек из всех регионов России.

Наблюдения аналитиков показывают, что за прошедшие годы сократилась и доля «промоутеров» — тех, кто готов был рекомендовать банк, и доля «нейтралов», которые пассивно пользовались услугами, не спеша советовать их другим. Основными причинами растущего недовольства при этом становится растущая финансовая грамотность россиян, которые уже способны сравнивать предложения разных банков, а также навязывание банками других финансовых инструментов своим клиентам, которые часто в них не нуждаются.

По мнению замгендиректора НАФИ Тимура Аймалетдинова, сегодня пользователи зачастую воспринимают финансовые организации не иначе как IT-сервисы, которые должны в первую очередь обеспечивать скорость и ясность операций.

«Любой сервис сегодня должен быть быстрым и понятным — именно такие требования предъявляют россияне к финансовым организациям. К тому же современный мир — это мир, стремящийся к разнообразию и краткосрочным отношениям потребителей и поставщиков услуг. Удерживать лояльность в таких условиях многократно сложнее, чем пять-десять лет назад», — пояснил Аймалетдинов.