Как защитить покупателей в интернет-магазинах

Самые востребованные права

Статистика поисковых запросов «Яндекса» утверждает: права потребителей — самые востребованные, потому что люди ими пользуются каждый день. И основные из них — право на безопасность товара, работы, услуги, на качество, на информацию, на судебную защиту.За 30 лет действия профильного закона, рассказал «Парламентской газете» глава Союза потребителей России Петр Шелищ, не менее семи миллионов граждан выиграли около 70 тысяч судебных исков на общую сумму в два с лишним миллиарда рублей. А по обращениям покупателей проведено более пяти миллионов консультаций и 250 тысяч экспертиз, составлено свыше 600 тысяч претензий и исков. Опыт колоссальный, но он в основном сложился за счет привычной «очной» сферы предоставления товаров и услуг, тогда как в последнее время активно стала развиваться интернет-торговля.Сейчас услугами е-магазинов пользуется около 70 миллионов россиян, которые в среднем оформляют 6 миллионов заказов в сутки, заявил нашему изданию президент Ассоциации компаний интернет-торговли Артем Соколов. В 2020 году объем электронной коммерции вырос до 4 триллионов рублей, вчетверо за пять лет, и сейчас ее доля в рознице — около 10 процентов, а в Москве и Санкт-Петербурге — под 16. Для сравнения, в Китае — более 30 процентов, в Великобритании, США, Южной Корее — от 15 до 20.

Пандемия подстегнула развитие дистанционной торговли, но в Минпромторге видят главную причину в том, что эта сфера минимально отрегулирована в России. В Европе еще в 2011 году директива ПАСЕ и Совета Европы определила понятие «дистанционные контракты». А у нас подобного специального законодательного акта нет, рассказал «Парламентской газете» председатель Комитета Госдумы по промышленности и торговле Владимир Гутенев. Электронная коммерция, как и обычная, подчинена нормам Гражданского кодекса о розничной купле-продаже, закону о защите прав потребителей, о персональных данных и других.

Рынок на сайте

Онлайн-продажами через агрегаторы — маркетплейсы — законодатели занялись в 2018 году, внеся поправки в закон о защите прав потребителей. Они обязали доводить всю необходимую информацию до потребителя, а в случае ее недостоверности нести ответственность за ущерб в пределах суммы предварительной оплаты товара. В 2020-м парламент наделил Правительство правом издавать для владельцев агрегаторов правила заключения и исполнения публичных договоров, в том числе для интернет-продаж. Это позволяет кабмину реагировать на происходящие во Всемирной паутине негативные процессы для потребителей, пояснил Владимир Гутенев.Впрочем, главный принцип — в равной степени защищать покупателей и стационарных, и интернет-магазинов. И те и другие вправе возвращать товар, не соответствующий описанию, требовать назад деньги, заменять или ремонтировать некачественную продукцию. Вещи и услуги должны соответствовать ГОСТ и другим обязательным требованиям.«Специфика онлайн-торговли отражена в статье 497 Гражданского кодекса «Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара» и статье 26.1 закона о защите прав потребителей «Дистанционный способ продажи товара», — подчеркнул глава комитета. Также он упомянул в постановление Правительства № 2463 о правилах торговли, действующее с 1 января 2021 года.Согласно этим документам, покупателям не нужно искать, куда пожаловаться: продавец обязан на своем ресурсе установить форму и единый адрес для всех претензий покупателей, отметил «Парламентской газете» руководитель рабочей группы Общественной палаты РФ по законодательству в сфере интернет-технологий и цифровизации Вадим Виноградов. Это необходимо, потому что Роспотребнадзор выявил более 8 тысяч нарушений в онлайн-продажах в 2020 году — это на 37 процентов больше, чем в 2019-м. Тут и непоставка товаров, и нарушение сроков, и обман, и потеря, и отказ магазина заменить брак, и отсутствие уже оплаченного товара.

Три вида ответственности

«Много жалоб вызывает формирование минимальной стоимости доставки товара, различие цен на один и тот же товар при безналичных расчетах с использованием разных карт, регулирование условий доставки и возврата товаров», — объяснил Владимир Гутенев.За нарушение прав потребителей предусмотрены три вида ответственности. Гражданско-правовая возникает при отказе в возврате товара, обмане покупателя, проблемах в сервисе, прежде всего с доставкой. Если претензии покупателя игнорируют, он может обратиться в суд. Правоприменительная практика показывает, что Фемида, как правило, принимает сторону истцов.

Рекомендации в Интернете требуют отключать в один клик

Административная ответственность наступает, если потребитель жалуется в Роспотребнадзор или иные контрольно-надзорные органы для проведения внеплановой проверки. Личной выгоды при этом у покупателя никакой — все штрафы пойдут в пользу государства.Уголовная ответственность наступает, если торговлю ведут, не соблюдая требования безопасности, или подделывают сертификаты качества. Чаще всего дело заводят, когда действия продавца обернулись вредом здоровью или гибелью людей. Расследованием занимаются правоохранительные органы.Между тем онлайн-покупки требуют от клиентов удвоенной осторожности. Мошенничество в интернет-среде может принимать различные формы: от простого надувательства, когда деньги взяли, а товар не продали, до кражи информации, обмана на доверии и других приемов социальной инженерии, предостерег Владимир Гутенев.

Карать интернет-мошенников

Электронная торговля, по мнению Петра Шелища, стала основным каналом продажи контрафактной и пиратской продукции благодаря легкому доступу ее распространителей к популярным маркетплейсам и социальным сетям. Надзорные органы не в состоянии уследить за почти двумя миллиардами сайтов. Фальсифицированная продукция пользуется большим спросом из-за ее дешевизны. При этом покупатели порой забывают, что поддельными продуктами, лекарствами, косметикой можно отравиться.«То, что развелось очень много интернет-мошенников, — одна из главных проблем, — заявил „Парламентской газете“ глава Комитета Совета Федерации по Регламенту и организации парламентской деятельности, председатель Центрального совета объединения потребителей России Вячеслав Тимченко. — Раскрыть преступления и тем более вернуть потерянные деньги удается редко. Поэтому необходимо жестко пресекать возможности таких правонарушений».

Правительство, сообщил сенатор, подготовило законопроект, который комплексно защитит права клиентов онлайн-магазинов. Он установит правила торговли, борьбы с утечкой персональных данных и обманом, а также определит процедуру досудебного урегулирования споров. Очень важной Тимченко считает также информационную кампанию правового просвещения и обучения людей старшего возраста, что во многих регионах уже делается.Одних законодательных шагов для поддержки онлайн-торговли и снятия рисков мало, считает Владимир Гутенев. Нужен комплекс мер — от повышения грамотности населения до совершенствования методов работы правоохранительных органов."Сейчас в нашем комитете идет работа над важным законопроектом, признающим недопустимыми условия договора, ущемляющие права потребителя, — рассказал он. — После его принятия хозяйствующий субъект будет не вправе отказать клиенту в исключении или корректировке подобных положений. Или же отказать в покупке либо возврате товара в случае нежелания потребителя предоставить свои персональные данные«.Депутаты также готовят ко второму чтению законопроект о медиации — процедуре урегулирования споров с участием посредника. Предъявлять требования к торговцам и рассматривать претензии будут онлайн, через платформу — составную часть портала госуслуг. При этом можно будет привлекать для помощи экспертов, специалистов, медиаторов.

Правила безопасных покупок от Роспотребнадзора

— Вы выбрали товар и нашли интернет-магазин с привлекательной ценой. Ознакомьтесь с отзывами о товаре на форумах, в соцсетях, репутацией продавца.- Убедитесь, что на сайте интернет-магазина есть наименование продавца, ФИО (если это ИП), его адрес, данные о приеме оплаты банковской картой.- Прочтите описание товара — основные сведения о нем, потребительские свойства, место изготовления, цену, срок службы, годности, гарантийный срок.- Если слишком низкая цена товара вызывает у вас подозрение о подделке, то сравните цену на него у других продавцов, производителей и в зарубежных магазинах.- Прежде чем оплатить, проверьте соответствие указанной цены при выборе товара. В нее не должны входить дополнительные услуги, если вы их не заказывали. Не соглашайтесь на дополнительные страховки, сервисные сборы, платные проверки царапин и тому подобное. Уточните срок доставки. За нее придется заплатить отдельно (ее условия продавец должен указать до заключения договора).- При доставке убедитесь, что вы получили заказанный товар. Смело вскрывайте упаковку, чтобы проверить качество, комплектность, наличие маркировки и инструкции на русском языке. Если это не то, что заказывали, не оплачивайте.- Если вы передумали оставлять оплаченный товар у себя, у вас есть семь дней (при сохранении товарного вида и потребительских свойств покупки) на его возвращение. Придется возместить продавцу стоимость доставки обратно. Через 10 дней после уведомления об отказе от покупки продавец должен вернуть вам уплаченную сумму.Источник: Роспотребнадзор

ВНИМАНИЕ: ОБМАН

Фишинговые сайтыВ 2021 году компании — участники Ассоциации компаний интернет-торговли (на нее приходится более 60 процентов российского рынка электронной коммерции), по словам Артема Соколова, столкнулись с фишинговыми сайтами, когда злоумышленники полностью копируют ресурс известного ритейлера (в адресной строке отличаются одна-две буквы), а на последнем этапе заказа клиента выводят на фейковый шлюз оплаты. Открываются и поддельные сайты госуслуг, предлагающие адресную бюджетную выплату, подтвердил глава Общества защиты прав потребителей Петр Шелищ.Введение в заблуждениеОбманом является и продажа чудодейственных БАД и медприборов, предлагаемых якобы даром, рассказал Петр Шелищ. До сих пор свободно рекламируется пищевая добавка, «излечивающая» после третьей недели приема. Дело в том, что две упаковки покупателю пришлют бесплатно, а за остальные надо заплатить большую цену. Привлечь производителя к ответственности нельзя: БАД зарегистрирована официально.Торговля без лицензииПосле разрешения в 2020 году дистанционно продавать лекарства, документы на такую торговлю оформили около 400 аптечных организаций. Но на сегодня Росздравнадзор уже закрыл более 10 тысяч сайтов, торговавших без лицензии и предлагавших непроверенные медикаменты, рассказал Петр Шелищ.Фирмы без лицензии также предлагают финансовые услуги, особенно в области инвестирования. За их рекламу недавно оштрафовали две крупнейшие интернет-компании на 200 тысяч рублей.

Что делать, если не доставили товар

— Если товар не доставлен в срок (он указан в договоре купли-продажи), потребитель вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый разумный срок (или в течение 7 дней с момента напоминания) или возврата денег.- Если договориться с продавцом устно не получилось, нужно обратиться к нему с письменной претензией. Можно воспользоваться формой на сайте Роспотребнадзора.- Разрешить спор можно через специальные сервисы интернет-площадок:а) площадка НОТА;б) сервис подачи обращений АКИТ;в) горячая линия Рунета.- Если товар оплачен банковской картой, но он не пришел в срок, а продавец не выходит на связь или уклоняется от общения, требуйте от банка возврата денег по спорной транзакции. Далее разбирательство проводит сам банк и платежные системы Мир, Visa или MasterCard.- Если все это не помогло, обращайтесь в суд. В 80 процентах случаев, как показывает практика, он принимает сторону покупателя.Источник: Роспотребнадзор